La Estrategia del
Servicio proporciona orientación sobre la manera de diseñar, desarrollar e
implementar la gestión de los servicios no sólo como una capacidad de la organización,
sino también como un activo estratégico.
El proceso responde
a las preguntas del siguiente tipo:
• ¿Qué
servicios se debe ofrecer y a quién?
• ¿Cómo
podemos diferenciarnos de nosotros mismos con alternativas?
• ¿Cómo
podemos realmente crear valor para nuestros clientes?
• ¿Cómo
capturar el valor para nuestros accionistas?
• ¿Cómo
podemos hacer caso de inversiones estratégicas?
• ¿Cómo
puede Gestión Financiera proporcionar visibilidad y control sobre la creación
de valor?
• ¿Cómo
definir la calidad del servicio?
• ¿Cómo
podemos elegir entre diferentes caminos para mejorar la calidad del servicio?
• ¿Cómo
asignar recursos de manera eficiente a través de una cartera de servicios?
• ¿Cómo
podemos resolver demandas por los recursos compartidos?
Conceptos:
• Análisis
GAP: Análisis del estado de madurez y los costos de los procesos existentes
• Provisión
de Servicios TI: gestión total, mantenimiento y operación de la infraestructura
TI.
• Proveer
un Servicio: combinación de producción y uso en la que participan el proveedor
y el cliente.
• Calidad:
conjunto de características de un producto o servicio que influyen en la
satisfacción de las necesidades explícitas e implícitas (ISO-8402)
• Calidad
de un Servicio: capacidad que tiene éste para satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente.
• Proveedor:
una organización que presta el servicio
• Cliente:
quien contrata los servicios
• Usuario:
el que hace uso los servicios
Creando
el valor
•Calcular
el valor de un servicio puede ser fácil, pero no siempre debe ser visto en
términos financieros.
•Las
percepciones influyen en los atributo s de un servicio y crean preferencias
minimizando el riesgo.
Cómo iniciar
•Qué
servicios se ofrecen y a quien
•Establezca los
patrones de la actividad empresarial
•Como prioriza
la inversión del portafolio de servicios
Tipos
de servicio
•No hay tal
cosa como una industria de servicios. Sólo hay industrias cuyos componentes de
los servicios son mayores o menores que las de otras industrias. Todo el mundo
está en servicio. "
•Tipo I
-proveedor de servicio interno
•Tipo II
-Unidad de Servicios Compartidos
•Tipo III
-proveedor de servicios externo
Decisión
del tipo de servicio
De/A
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Tipo I
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Tipo II
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Tipo III
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Tipo I
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Reorganización
Funcional
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Desglose
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Outsorcing
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Tipo II
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Adición
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Re
organización Corportaiva
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Outsorcing
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Tipo III
|
Insourcing
|
Insourcing
|
Reconfiguración
de la red de valores
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Las cuatro Ps
ub-procesos
Servicio de Portafolio de
Servicios
Objetivo: decidir sobre una
estrategia para atender a los clientes, y para desarrollar la provisión de
servicios y la oferta de capacidades.
Gestión Financiera
Objetivo: gestionar el
servicio de generación del presupuesto, contabilidad y los requisitos de carga
financiera
Gestión financiera
Presupuesto: pronóstico del gasto
e inversión. Se fundamenta en datos históricos cuando están disponibles, y en
el Plan de Negocios de la compañía
•Contabilidad: registro de control de cómo
se gasta el dinero en la organización, y de cómo se ingresa. La contabilidad
hace registros por “partida doble”
•Facturación y Cobro: el registro
de los servicios que se facturan al cliente, asociados a un precio.
•Clasificaciones de los Costes:
* Directos:
asociados a los servicios de TI
* Indirectos:
no asociados directamente a TI
Fijos:
independientes de volúmenes, producción, mes o tiempo
* Variables:
costes que cambian dependiendo de las cantidades, de la producción, de las
horas o los tiempos.
* Capital:
compra de activos que serán depreciados
* Operación:
de consumo diario no asociados a los recursos de producción. Coste por
“mantener las puertas abiertas”.
Algunas organizaciones tienen su
propio Gestor Financiero
•Puede
coordinarse con los departamentos de finanzas
•Responsabilidades
–Presupuesto: administrar el
presupuesto de la organización TI, preparar la proyección de gastos e informar
regularmente a la organización y al cliente.
–Registro (contabilidad):
seleccionar las herramientas adecuadas, desarrollar modelos de coste
apropiados, definir políticas de contabilidad, informar.
–Cobro: definir los métodos de
cobro, proveer justificación para los cobros, preparar facturas por los
servicios, preparar la lista de precios.
•Apoyar los
procesos de Gestión de Niveles de Servicio, Gestión de la Capacidad y la
Gestión de Relaciones con el Negocio, durante el proceso de planificación
•Recomendar el
marco para las auditorias
•Apoyar a los
auditores externos.
Key Performance Indicator
Key performance Indicator(KPI)
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Definition
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Adherence to Budgeting Process
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Percent of projects using the standard IT budgeting process
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Cost-/ Benefit Estimation
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Percent of project files containing cost-/ benefit estimates
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Post Implementation Review
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Percent of projects where costs and benefits are verified after
implementation
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Adherence to Approved Budget
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Percent of IT expenses exceeding the approved budget
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Adherence to Project Resources
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Percent of expenses exceeding the planned budget for a project
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Proposals for
Cost Optimization
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Number of proposals by Financial Management for the optimized use of
financial resources
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Portafolio de
servicios
El portafolio o cartera de servicios
representa los compromisos y las inversiones realizadas por un prestador de
servicios a través de todos los clientes y los espacios de mercado. Representa
la actualidad de los compromisos contractuales, el desarrollo de servicios
nuevos y los que están por desplegarse.
Portafolio de
servicios
Fases
Servicio de Canalización
•El Servicio
consta de servicios en virtud del desarrollo de un mercado determinado por el
espacio o el cliente. Estos servicios son graduales en funcionamiento de
servicios de transición tras la finalización del diseño, desarrollo y
pruebas.El Catálogo de Servicios
•El
catálogo de servicios es el subconjunto del portafolio de servicios visible a
los clientes. Se compone actualmente de servicios que actúan en la fase de
operación del servicio y los aprobados para ser fácilmente ofrecidos a los
actuales o posibles clientes.Servicios Retirados
•Algunos
servicios en el Catálogo son eliminados o retirados. La eliminación gradual de
los servicios es parte del Servicio de Transición. Esto es para asegurar que
todos los compromisos contraídos con los clientes se cumplan debidamente.
Flujo de los
procesos
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